Optimierung des Servicemanagements
Bringen Sie Ihren Kundenservice in ein neues Zeitalter
Kunden stellen mitunter sehr hohe Erwartungen an den Kundendienst eines Unternehmens. Sie möchten auf der Plattform ihrer Wahl einen direkten Kontakt zum Kundenservice herstellen können. Dazu möchten Kunden nicht mit langen Wartezeiten konfrontiert werden, oder von Mensch zu Mesch weitergereicht werden, damit ihre Anfrage bearbeitet oder ein Problem gelöst werden kann. Um nicht warten zu müssen, würden Kunden ein Gespräch mit einem Chatbot vorziehen – dieser Entwicklung und dieser neuen Erwartungshaltung gegenüber sollten Unternehmen gerecht werden.
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Stecken Ihre Kunden zu lange in der Warteschlange?
Kunden müssen oft viel zu lange auf Service-Anfragen warten. Wird die Wartezeit als zu lang empfunden, kostet dieser Umstand das Unternehmen mitunter die Loyalität seiner Kunden. Laut Umfragendaten wechseln 80% der Kunden sogar die Marke aufgrund einer schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice. Eine schlechte Beurteilung des Kunden-Service wird nicht nur durch lange Wartezeiten begründet, sondern auch durch das Weiterreichen an verschiedene Personen zum Lösen eines Problems. Über 80% der Verbraucher erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit nur einer Person lösen können.
Kunden erwarten mehr vom Kundendienst.
- Einer von drei Kunden sagt, dass schlechter Kundenservice ihre Loyalität gegenüber der Marke beeinflusst.
- 80 % der Kunden haben aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung die Marke gewechselt.
- Die Erwartung der jüngeren Generationen an Warteschlangenzeiten sind kürzer.
- 74 % der Kunden sind bereit Geld zu investieren, um das Warten in der Warteschlange zu vermeiden.
- Fast 80 % der Kunden würden ein Gespräch mit einem Bot einer langen Wartezeit vorziehen.
- 82 % der Verbraucher erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit nur einer Person lösen können.
70% der Verbraucher sind genervt von Wartezeiten, die 30 Minuten übersteigen. Einer von fünf Kunden hatte bei der letzten Interaktion eine Wartezeit, die das 30-Minuten-Zeitfenster überschritt.
Ist Ihr Kundenservice nicht mehr zeitgemäß?
Was Kundenservice einmal war:
- Unterstützung nur per Telefon (eventuell Chat und E-Mail)
- Service-Mitarbeiter, die nur Kanal für Kanal bearbeiten können
- Anfragen werden jedem verfügbaren Bearbeiter zugewiesen
- Keine Personalisierung
- Frustrierte Agenten und Kunden
Was moderner Kundenservice bedeutet:
- Die Kunden können aus einer Vielzahl von Kanälen wählen
- Service-Mitarbeiter verwalten mehrere Kanäle gleichzeitig von einer Schnittstelle aus
- Skill-basiertes Routing
- Chatbot- und Voice-Bot-Routing/ -Service
- Anfragen werden einem Ansprechpartner zugeordnet
- Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter
Mit einem modernen Service Kunden zufriedener machen
Und weitere Gründe, warum Sie jetzt wechseln sollten
Kundenzufriedenheit
Ihre Kunden sind mit dem modernen Kundenservice zufriedener.
Sofortlösungen
Anfragen werden oft beim ersten Kundenkontakt gelöst, ohne notwendige Weiterleitungen.
Gesteigerte Verkaufsrate
Durch den verbesserten Service stärken Sie nicht nur Ihre Kundenbindung, Sie erhöhen Ihre Verkaufrate.
Geringerer Zeitaufwand
Sie verwenden viel weniger Zeit mit der Bearbeitung von Kundenanfragen und können Probleme schneller lösen.
Weniger Personalkosten
Durch die zielgenaue Steuerung und automatisierte Bearbeitung von Anfragen reduzieren Sie Zeitaufwand und Personalkosten.
Optimieren Sie Ihren Kundenservice mit den Lösungen von Sinch
Ganz gleich, für welchen Kanal sich Ihre Kunden entscheiden, mit Sinch kann die Anfrage von demselben Bearbeiter auf einer Plattform verwaltet werden. Kunden treten über den Kanal ihrer Wahl mit Ihrem Kundenservice in Kontakt, woraufhin der Bot das Problem lösen oder einem Service-Mitarbeiter zuordnen kann. Die Lösung des Problems wird schnellstmöglich gefunden.
Transformieren Sie Ihr Contact Center mit den richtigen Tools
Die Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter ist entscheidend für eine hohe Kundenzufriedenheit. Bots für Sprachnachrichten und Unterhaltungen, sowie für den Chat sind ein Muss, um ein hohes Volumen an eingehendem Verkehr zu bewältigen. Verwertbare Erkenntnisse aus Ihren Berichten werden Ihren Kundenservice verbessern.
Erfolgsfaktor Weiterleitung
Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter
- Omnichannel-Routing
- Multi-qualifizierte Agenten
- Benutzerdefinierte Routing-Regeln
Erfolgsfaktor Bots
Bots für Sprache und Chat
- Industrievorlagen
- No-Code-Plattform
- Mehrsprachige Unterstützung
Erfolgsfaktor Daten
Verwertbare Erkenntnisse
- Real-time data
- Pre-built reports
- Botanalytics
Den Weg zum richtigen Agenten zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Wissen finden
Gerade die unterschiedlichen Kanäle der Kontaktaufnahme und die Weiterleitung zum passenden Service-Mitarbeiter, der das Problem lösen oder die Frage beantworten kann, kostet Zeit. Wir dieser Prozess kanalübergreifend und automatisch gemanagt, werden Kunden innerhalb kürzester Zeit an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet.
Chat- und Voice-Bots helfen Ihnen bei der Skalierung durch Automatisierung
- Sind Sie neu in der Welt der Bots?
Kein Problem! Wir haben vorkonfigurierte Vorlagen, die auf verschiedene Branchen zugeschnitten sind.
- Sie möchten Ihren eigenen Bot trainieren, haben aber keine technischen Fähigkeiten oder kein Team?
Keine Sorge! Unsere Plattform ist eine no-code Plattform, die für jeden einfach zu benutzen ist und wir übernehmen die Einrichtung für Sie!
- Sie benötigen Bots für verschiedene Kanäle und für mehrere Sprachen?
Keine Sorge! Chatlayer ist eine mehrsprachige Plattform, die Ihren Bot automatisch in alle Sprachen übersetzt, die Sie benötigen. Keine zusätzliche Arbeit für Sie, aber mehr Komfort für Ihre Kunden.
Chat- und Voice-Bots helfen Ihnen durch Automatisierung bei der Skalierung Ihrer Anforderungen
1. Integrierte Berichtsfunktionen
2. Daten in Echtzeit
3. Berichterstattung Bots
4. Datenintegration weiterer Tools
5. Auswahl vorgefertigte/freie Berichte
KPS bietet Unternehmen, die ein Contact Center umgestalten wollen, einen Mehrwert.
„Die Erfahrung, die wir haben, hilft uns, unsere Kunden zu unterstützen, nicht nur bei der technischen Einrichtung, sondern auch aus der Perspektive der Geschäftsprozesse. Wir möchten, dass unsere Kunden ihre bestehenden Praktiken hinterfragen und ihr Contact Center effizienter gestalten. Ein wichtiger Teil davon ist es, die richtigen analytischen Messungen vorzunehmen. Die Lösung selbst verfügt über sehr gute Überwachungs- und Berichtsfunktionen, aber wir können unsere Kunden auch bei der Erstellung weiterer Berichte unterstützen, wenn dies erforderlich ist.“
KPS verfügt über umfassende Erfahrung mit vielseitigen Systemintegrationen: „Am häufigsten haben wir Sinch Contact Pro mit SAP Service Cloud integriert, aber es gibt auch Standardintegrationen zu Salesforce und ServiceNow-Lösungen. Integrationen in zahlreiche Systeme von Drittanbietern wie NICE CXone (Wissensdatenbank), Calabrio (Qualitätsmanagement, Workforce Management, Analytik) und SAP BW haben wir ebenfalls durchgeführt.“ KPS bietet Ihnen an, andere Lösungen zu integrieren, wenn dies erforderlich sein sollte.
Ziel ist, ein Beratungspartner zu sein, dem Kunden vertrauen können.
„Wir ziehen es vor, Projekte durchzuführen, bei denen wir Teil der gesamten End-to-End-Reise sind, von den Discovery-Workshops über die Implementierungsphase bis hin zum laufenden Support. So haben unsere Kunden einen Partner, auf den sie sich verlassen können, und müssen sich nicht um Fehler in der Einrichtung nach dem Go-Live und der Hypercare kümmern.“
KPS verfügt über Erfahrungen mit der Sinch Contact Pro-Technologie aus den letzten fünf Jahren.
„Die Lösung hat sich in dieser Zeit weiterentwickelt, aber durch unsere Projekte und die Partnerschaft mit Sinch haben wir unsere Kompetenz über die Jahre hinweg auf dem neuesten Stand gehalten.“
Conctact Pro by Sinch
Contact Center Solution
- Echter Omnichannel-Support
- Browserbasiert
- vor Ort und remote verfügbar
- Verwaltung mehrerer Chats gleichzeitig
- Skill-basiertes Routing zum besten verfügbaren Service-Mitarbeiter
- IVR-Routing zur richtigen Warteschlange
- Standardintegrationen mit CRM-Tools
Chatlayer by Sinch
Automation Solution
- Chat- und Voice-Bots zur Beantwortung und Weiterleitung
- Conversational AI-Plattform
- Vorgefertigte Vorlagen nach Branchen
- Design & Training von Bots mit No-Code-Plattform
- Vorgefertigte Integrationen mit SAP, Salesforce und anderen CRM-Systemen
- 125 unterstützte Sprachen
KPS bietet Unternehmen, die ein Contact Center umgestalten wollen, einen Mehrwert.
Andere Variationen können je nach Bedarf erstellt werden:
Service Excellence
Omnichannel-Support und Anfragenverwaltung auf einer Plattform
- Sinch Kontakt Pro
- Kundenservice-Kanäle Ihrer Wahl
- Skill-basiertes Routing
- IVR-Einrichtung
Service Excellence Plus
Aktivieren Sie Chat- und Sprachbots und automatisieren Sie Ihren Kundenservice
- Exzellente Dienstleistungen +
- Chatlayer mit Chat- und Voice-Bots für die Verwaltung von Gesprächen und deren Weiterleitung
- Verbesserung der Selbstbedienung für Kunden
Service Excellence E2E
360°-Kundenansicht und End-to-End-Kundenservice-Lösungen
- Exzellente Dienstleistung Plus +
- SAP-Dienstleistungswolke
- 360°-Sicht auf die Kundeninteraktionen, Bestellungen und Tickets
- Verwaltung von Dienstleistungen
Sichern Sie sich einen klaren Vorsprung vor ihren Wettbewerbern.
Bekannte Brands wie die internationale Luxusmarke Harrods erreichen mit uns einen klaren Vorsprung vor ihren Wettbewerbern.
Ein kostenloser Workshop erleichert Ihnen den Einstieg! Nehmen Sie Kontakt zu uns auf:
Julian Drees
Partner, KPS AG
Experte für den Bereich Sales
